苦情メールへの返信方法｜たった１通で解決できる５つのポイント！

仕事をしていると、どんな職種であっても”苦情”を言われることがありますよね。人ぞれぞれ感じ方や考え方が違うのは当たり前のことですから…
”苦情”はもちろん気持ちの良いものではありませんが、冷静に、速やかに対処する必要があります。

今回は、苦情メールに対する返信の方法をまとめていきます。対処方法を知っているだけでも安心感が生まれますので、ぜひ参考にしてみてください。

この記事を読んでほしい人

苦情メールの対応に自信がない人
仕事柄、苦情メールがくる可能性がある人
メール返信のノウハウを学びたい人

苦情メールに対処するときの３つの大原則

大原則１　苦情メールは複数人で対応！

苦情メールは１人で対応してはいけません。本文の全文に全責任を負えるなら別ですが、基本的には個人ではなく組織として対処します。

返信メールの本文を書いたら、複数人の目でチェックをするなど、慎重に対応していきましょう。
複数人で協力して対応することで、大きな問題に発展した際の責任を分散させることができます。１人で対処するより、相手からのプレッシャーも軽減できますよ。

”１team”で取り組みましょう！

大原則２　苦情メールは24時間以内に返信！

返信が遅いと、相手のイライラは増していきます。翌日になっても返信がない場合、「自分のメールは無視されている！！」と思われてしまいます。

例え丁寧な謝罪文を送ったとしても、相手の苛立ちを抑えることは難しくなります。それだけでなく、対応が遅いことに対して更なる苦情を言われる可能性があります。

苦情メールは、返信が早ければ早いほど相手から信頼され、説得力が増します。
最低でも、24時間以内に返信することを心がけましょう！

大原則３　苦情メールは”１つの意見”として受け取る！

苦情メールは言い方を変えると「貴重な意見」です。
相手の言い方はどうであれ、「もっとこうした方が良いですよ」というアドバイスをいただいでいるわけです。そこは真摯に受け止めましょう。

返信メールでは、意見をくださった相手に対して、感謝の気持ちを返信メールに書くことが必要です。
相手を”よいしょ”するイメージで返信メールを考えてみましょう。

苦情メールへの返信方法

返信の本文には、十分に気を配る必要があります。
特にメールは、相手の態度や表情が見えないため、メールの本文からすべてを読み取るしかありません。
ちょっとした言葉のニュアンスの違いだけで、相手の感じ方は大きく変わってしまいます。
読み手が怒っている状態であれば、なおさら注意が必要です。

本文の書き方について、いくつかポイントをご紹介します。

Point１　件名を”〇〇のお詫び”に変更する

送られてくるメールの件名は「〇〇について」などとなっていることが多いです。
件名をそのままにして返信することも当然できるわけですが、苦情メールに対しては件名を変えることをオススメします。

相手がメールを受け取って一番最初に目にするところが「件名」です。そこに”〇〇のお詫び”と書かれていれば、相手からすると「謝る気があるんだな」となり、少し気持ちを落ち着かせた状態で本文を読んでもらうことができます。

Point２　不快な思いをさせたことを謝罪する

苦情を言う人は、「謝ってもらいたい」という強い気持ちを持っています。
冒頭で謝罪の言葉を入れることで、相手には「メール文の中で一番伝えたいことが謝罪である」と思ってもらうことができます。

苦情メールの内容についてあなたに落ち度がなかったとしても、不快な思いをさせてしまったことに間違いはないので、まずは不快な気分にさせてしまったことを謝りましょう。

例文

この度は、〇〇に関し、不快な思いをさせてしまったこと、誠に申し訳ございません。

Point３　落ち度があった時は素直に謝罪する

当たり前のことですが、あなたのミスで不快な思いをさせてしまった場合には、礼儀正しく素直に謝罪しましょう。

ここでのポイントは、”素直に”です。
遠まわしにしたり濁した表現にしてしまうと、相手の怒りはおさまりません。それどころか、「本当に謝る気があるのか？コノヤロー」と逆上させてしまうことに繋がります。

心からの謝罪を本文に書き、今後は同様のミスがないようにすることを断言すると良いでしょう。
ミスの言い訳は書かずに、シンプルにまとめた方が無難です。

例文

〇〇について、ご迷惑をおかけし大変申し訳ございませんでした。
今後、十分に確認した上で送るよう徹底して参ります。

Point４　断言できないことは「検討します」で濁す

苦情メールの中には、あなたに決定権がなく、今すぐに対応できないものもあるでしょう。
または、決定権があったとしても決定までに時間を要するものもあると思います。

その場合は「検討します」という言葉を使って返信することが適切です。
「検討します」ということは、「あなたの意見を参考に、もう一度考えてみます」という意味になります。
相手からすれば、”自分の意見を聞き入れてもらえている”と感じることができます。

もちろん、検討しますと言ったからには、実際に検討をしてくださいね。それが相手に対する礼儀です。

例文

今後、▢▢さんからの貴重なご意見を踏まえ、〇〇について再検討していく所存です。

Point５　最後に感謝の言葉と今後の決意を書く

大原則でも書いた通り、苦情メールは１つの貴重な意見として受け入れてください。
ご意見をくださった方に対しては、感謝の意を伝えることが大切です。例え、相手が汚い言葉を使っていようとも、冷静に、素直に感謝の言葉を書きましょう。

そして最後に、今後はどのように取り組んでいきたいと思っているのか、決意を書きます。
感謝の言葉と決意の言葉を最後に持ってくることで、相手の気持ちはさらに冷静になることでしょう。

ここまで誠意をもって対応すれば、相手から返信があったとしても最初ほど激昂はしていないはずですよ。

例文

今回はお忙しい中、貴重なご意見をくださり、誠にありがとうございました。
すべてのお客様が〇〇を快適にご利用いただけるよう、努めて参ります。
今後とも、何卒宜しくお願い申し上げます。

苦情メールの返信例

これは、実際に最近あった苦情メールのやり取りです。
メールの内容は少し変えていますが、参考になると思いますよ。

苦情メール

先日郵送していただいた「〇〇のWeb化について」の件、
システムへの接続が社内のみとなっているのはどのような事情に因るものなのかご説明いただきたい。
非常勤の身分の者にとって、社内のみに限定されるのは非常に不便でとても理解しがたい。非常勤の存在を完全に無視しているとしか思わざるを得ません。
また、「お問合せ」に代表番号しかなく、内線がないのはいかがなものか。
社外からアクセスできるよう改善を求めます。